Cómo funciona un chatbot con IA en WhatsApp Business y qué revisar

La app de WhatsApp Business y la plataforma no son lo mismo

La aplicación WhatsApp Business, la que se instala en el celular, es gratuita y trae funciones básicas, como mensaje de bienvenida, mensaje de ausencia, respuestas rápidas y catálogo. Sirve para empezar, pero no permite conectar un asistente con IA de forma oficial.

La plataforma de WhatsApp Business (la API de Meta) es la vía oficial para conectar un número a un sistema que responde de forma automática, se integra con tu CRM y permite que varias personas atiendan el mismo número. Requiere verificar la empresa ante Meta y tiene costos por mensajes según su tipo.

Chatbot de menús o asistente con IA

El chatbot de menús funciona con opciones fijas («escribe 1 para precios, 2 para horarios»). Es predecible, pero se queda corto cuando el cliente pregunta algo que no está en el menú.

Un asistente con IA entiende preguntas escritas con las palabras del cliente y responde con la información de tu negocio. Bien configurado, se limita a tu base de conocimiento. Si no sabe algo, lo dice y pasa la conversación a una persona, en vez de inventar.

Cómo funciona un asistente bien implementado

1. Base de conocimiento: catálogo, precios, preguntas frecuentes, políticas de envío, garantías y horarios.
2. Mensaje: el cliente escribe por WhatsApp, la web, Instagram o Facebook.
3. Respuesta: el asistente contesta con tu información, a cualquier hora.
4. Calificación: pregunta lo que tu equipo necesita saber, como presupuesto, urgencia y ciudad.
5. Traspaso: cuando el cliente está listo o el caso lo requiere, pasa la conversación a un asesor con todo el contexto.

Puedes recorrer este flujo de forma interactiva en nuestra página de chatbots con IA.

Reglas de Meta y protección de datos que debes conocer

La ventana de 24 horas

Cuando un cliente te escribe, tienes 24 horas para responder libremente. Pasado ese tiempo, solo puedes escribirle con plantillas aprobadas por Meta, por ejemplo para un recordatorio de cita o una confirmación de pedido. Esto evita el spam y debe tenerse en cuenta al diseñar el seguimiento comercial.

Ley 1581 de 2012

Si el asistente recoge nombre, teléfono, correo u otros datos personales, tu empresa debe informar para qué los usa y contar con la autorización del titular, según la ley colombiana de protección de datos. En la práctica:

• Enlaza tu política de tratamiento de datos al inicio de la conversación.
• Pide solo los datos que de verdad necesitas.
• No solicites datos sensibles (salud, por ejemplo) por este canal sin una razón clara y las medidas adecuadas.
• Define quién puede ver las conversaciones y por cuánto tiempo se guardan.

Qué preguntar antes de contratar un chatbot

• ¿Quién es dueño del número de WhatsApp y de las conversaciones? Deben ser de tu empresa.
• ¿Usa la plataforma oficial de WhatsApp Business?
• ¿Cómo se actualiza la información cuando cambian precios o políticas?
• ¿Qué hace cuando no sabe una respuesta? ¿Pasa a un humano?
• ¿Qué reportes entrega? Por ejemplo, cuántas conversaciones atendió y qué preguntas no supo responder.
• ¿Dónde se guardan los datos y cómo se cumple la Ley 1581?
• ¿Qué costos son fijos y cuáles dependen del volumen de mensajes de Meta?

¿Qué preguntas resuelve un asistente en el día a día?

Las repetitivas y las que ya tienen una respuesta escrita en algún lado. Eso es la mayor parte de lo que llega por WhatsApp a un negocio de servicios o de comercio.

• «¿A qué hora abren el sábado?» y «¿dónde quedan?».
• «¿Cuánto vale el servicio?», cuando existe una lista de precios.
• «¿Cómo va mi pedido?», si el asistente está conectado al sistema donde vive ese dato.
• «¿Tienen cita para el jueves?», si está conectado a la agenda.

Hay conversaciones que deben llegar a una persona sin que el asistente intente resolverlas. Un reclamo, un descuento fuera de política o un cliente molesto con su dinero. Un asistente bien configurado reconoce esos casos y traspasa la conversación con todo el contexto, para que el cliente no tenga que contar su historia dos veces.

¿Cómo sé si el asistente funciona o solo estorba?

Leyendo conversaciones reales, no solo contando mensajes. Una revisión semanal de veinte conversaciones, durante las primeras semanas, enseña más que cualquier gráfico.

Fíjate en cuántas cerró sin ayuda y quedaron bien resueltas, en cuántas pasó a una persona y por qué, y en qué preguntas no supo contestar. Esa última lista es la más útil. Cada pregunta sin respuesta es algo que tus clientes quieren saber y que tu negocio todavía no dejó escrito. Un asistente mejora por esa revisión, no por magia.

¿Cuánto cuesta un chatbot para WhatsApp?

Se compone de tres partes. Lo que cobra Meta por los mensajes de plantilla, lo que cobra el proveedor por la plataforma y el asistente, y el trabajo de dejarlo configurado con la información de tu negocio. No damos una cifra única porque cambia con el volumen de mensajes.

El detalle de cómo cobra Meta y qué preguntar al proveedor está en nuestra guía de costos de la app y la API de WhatsApp Business.

Preguntas frecuentes