Qué puede hacer la inteligencia artificial por tu empresa (y qué no)

¿Qué puede hacer hoy la inteligencia artificial en una empresa?

Cuatro cosas, y las hace bien cuando el trabajo está claro. Redacta borradores, resume documentos largos, ordena y clasifica información, y conversa con tus clientes o con tu equipo usando lo que tú le des como base.

Piensa en el día a día. Un correo de cobro que antes se escribía desde cero. El acta de una reunión de una hora que queda en cinco líneas. Cincuenta facturas en PDF de las que salen los datos directo a una hoja. Un asistente que responde por WhatsApp a las dos de la madrugada con tus horarios y tus precios vigentes.

Esa es la parte llamativa. La parte útil es más sobria. La IA generativa, la de ChatGPT, Copilot o Gemini, es muy buena en tareas de lenguaje y regular en todo lo que exige exactitud o criterio de negocio. Quien entiende esa diferencia ya sabe dónde ponerla.

En Colombia hay incluso una política nacional sobre el tema, el CONPES 4144, de febrero de 2025, que entre sus seis objetivos incluye promover el uso de la IA en las empresas. Es una señal de contexto, no una receta para tu negocio.

¿Cuánto tiempo ahorra de verdad?

Depende de la tarea y de quién la hace. Hay dos estudios que vale la pena conocer, porque miden en lugar de prometer.

El primero, de Shakked Noy y Whitney Zhang, puso a 453 profesionales universitarios a hacer tareas de escritura propias de su oficio, con y sin ChatGPT. Quienes lo usaron tardaron cerca de 40 % menos y evaluadores externos calificaron su trabajo con 18 % más de calidad, según el resumen del MIT. La condición, que los mismos autores reconocen, es que nadie verificó si los textos tenían errores de datos y que las tareas eran más simples que las de una oficina real.

El segundo, de Erik Brynjolfsson, Danielle Li y Lindsey Raymond, siguió a 5.179 agentes de soporte al cliente de una empresa que recibieron un asistente de IA. Resolvieron en promedio 14 % más casos por hora. Los novatos mejoraron cerca de 34 % y los más experimentados casi no cambiaron, según la ficha de NBER.

De ahí sacamos una regla práctica. La IA ayuda más a quien está aprendiendo la tarea o hace trabajo repetitivo de redacción, y menos a quien ya la domina. Si tu equipo es muy experto en algo muy específico, espera menos.

¿Qué cambia cuando la IA trabaja con la información de tu empresa?

Cambia que deja de contestar en general y empieza a contestar con lo tuyo. ChatGPT, sin más, responde con lo que aprendió de internet. Conectada a tus manuales, tu lista de precios, tus políticas de garantía o tu histórico de pedidos, responde con lo que tu empresa sabe.

Ahí está el valor más grande para una pyme y también la condición que más se ignora. Si tus precios viven en tres Excel y dos están desactualizados, el asistente va a citar los viejos con toda seguridad. La IA no arregla el desorden de los datos, lo deja a la vista más rápido.

Escenario típico. Una distribuidora de repuestos recibe todos los días las mismas veinte preguntas por WhatsApp sobre disponibilidad, tiempos de entrega y formas de pago. Un asistente conectado a su inventario puede contestar las que tienen respuesta objetiva y pasar a un asesor las que no. Funciona si el inventario se actualiza a diario y alguien revisa cada semana qué contestó mal.

Cómo se arma ese asistente lo explicamos en nuestra guía del chatbot en WhatsApp Business.

¿Qué no hace bien todavía?

Tres cosas, y conviene decirlas antes de que alguien compre una licencia.

• Inventa con aplomo. Puede dar una cifra, una norma o una cláusula que suena perfecta y no existe. No lo hace con mala intención, produce el texto más probable.
• No conoce tu contexto salvo que se lo des. No sabe que ese cliente está en mora, que el descuento venció o que el gerente no lo autoriza.
• No asume responsabilidad. Lo que diga en tu nombre es tuyo.

Esto último ya llegó a un tribunal. En febrero de 2024, uno de Columbia Británica (Canadá) halló responsable a Air Canada por lo que el chatbot de su sitio le dijo a un pasajero sobre una tarifa por duelo, y rechazó que el bot fuera una entidad aparte, según el resumen de McCarthy Tétrault. Fue un tribunal de reclamos menores y no sirve de regla para Colombia, pero muestra por dónde van los reclamos.

Y está el cliente. Una encuesta de Gartner a 5.728 personas, hecha en diciembre de 2023, encontró que 64 % preferiría que las empresas no usaran IA en la atención, sobre todo por el temor a no poder hablar con una persona, según esta nota. La salida es sencilla. Siempre debe haber un camino visible hacia un humano. Lo desarrollamos en IA en la atención al cliente.

¿Qué necesita una empresa para que funcione?

• Un proceso que alguien pueda describir. Si nadie sabe explicar paso a paso cómo se hace hoy, no hay qué enseñarle a la herramienta.
• Datos ordenados y vigentes. Lo que la IA lea es lo que va a repetir.
• Una persona responsable, con nombre. Revisa los resultados y corrige. También decide cuándo parar.
• Supervisión humana. Se revisa todo las primeras semanas y después una muestra.

Ninguna de las cuatro es tecnología. Cuando un proyecto de IA se atasca, suele ser por una de ellas y no por el software.

¿Por dónde se empieza?

Por una tarea que se repita cada semana, que tenga un resultado fácil de revisar y en la que un error no cueste caro.

Sirven bien el resumen de correos de postventa, el primer borrador de una cotización o la extracción de datos de facturas de proveedores. Funcionan mal, como punto de partida, la respuesta a reclamos, las decisiones de crédito y el filtro de hojas de vida sin revisión humana.

Con el primer caso funcionando se pasa al segundo. El plan de los primeros noventa días está en cómo empezar con IA en tu empresa, y los ejemplos por área en 10 usos de la IA en una pyme colombiana.

¿Qué pasa con los datos de clientes y empleados?

Que no se pegan en cualquier herramienta. La documentación de Microsoft Copilot, de Google Workspace y de OpenAI para planes de negocio dice que los datos de las cuentas de empresa no se usan para entrenar sus modelos. Las cuentas personales tienen otras reglas.

Y en Colombia la Ley 1581 de 2012 sigue aplicando cuando un dato personal pasa por una herramienta de IA. La SIC lo recordó en su Circular Externa 002 de 2024. Qué puedes poner y qué no está en IA y tus datos.

¿Cuándo no vale la pena?

Cuando la tarea ocurre dos veces al mes. Cuando el equipo no tiene tiempo de revisar lo que sale. Cuando el problema es de organización y se quiere tapar con una herramienta. Y cuando se compra una licencia para todos sin haber probado un mes con una sola persona.

Preguntas frecuentes